A propos du poste

QUELLES SERONT VOS MISSIONS ? Sous la responsabilité de la Direction de l'Expérience client et des Projets Stratégiques, vos principales responsabilités seront :
Pilotage et analyse des réclamations pour toutes les entités du Groupe
- Superviser le traitement des réclamations clients, avec prise en charge directe de certains dossiers,
- S'assurer du respect des délais et de la qualité des réponses apportées,
-Analyser les causes racines, identifier les irritants récurrents et proposer des plans d'action correctifs et préventifs,
Définition et suivi des KPI clés
- Définir et suivre les indicateurs majeurs de la relation client (satisfaction, délais de traitement, taux de résolution...),
- Construire et diffuser des reportings réguliers pour la Direction,
- Collaborer avec l'équipe Voix du Client pour croiser les données issues des réclamations avec les autres feedbacks clients,
Optimisation des process de prise en cha...