Descripción del cargo

Coordinador de Mesa de Ayuda / Soporte Técnico, responsable de garantizar la prestación de un servicio de soporte técnico eficiente y de calidad, supervisando la atención de incidencias y solicitudes, asegurando el cumplimiento de los SLA y la satisfacción del usuario. Gestionará el equipo y los recursos del área, promoviendo la mejora continua de los procesos y actuando como enlace entre usuarios y equipos técnicos.

Funciones principales

• Supervisar la gestión de incidencias y solicitudes en la Mesa de Ayuda.
• Garantizar la solución oportuna de problemas técnicos (hardware, software y redes).
• Monitorear el cumplimiento de SLA y generar reportes de gestión.
• Coordinar y liderar el equipo de soporte técnico.
• Gestionar herramientas, recursos y bases de conocimiento.
• Escalar y apoyar la resolución de casos complejos.
• Implementar mejoras en procesos y calidad del servicio.
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