Responsabilidades e Atribuições:
Liderar a equipe de atendimento, garantindo o alcance dos objetivos de produtividade, qualidade e satisfação do cliente.
Monitorar e interpretar indicadores de performance (SLA, TMA, NPS, FCR, absenteísmo, turnover, entre outros), definindo ações de melhoria orientadas por dados.
Analisar relatórios e painéis gerenciais para apoiar decisões estratégicas e identificar oportunidades de otimização.
Conduzir reuniões periódicas de acompanhamento de resultados com times internos e clientes.
Elaborar e executar planos de ação focados em evolução contínua dos processos e da operação.
Identificar oportunidades de melhoria operacional e desenhar soluções que aumentem eficiência e padronização.
Atuar de forma integrada com áreas parceiras (RH, WFM, Qualidade, Treinamento e TI) para implementação de iniciativas e ajustes operacionais.
Coordenar a rotina do time, assegurando organização, priorização de demandas e clima saudável.
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