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Funciones principales

• Gestionar y motivar a un equipo de agentes, estableciendo expectativas claras, fomentando la responsabilidad y modelando nuestros estándares de servicio.
• Monitorear el desempeño individual y del equipo; brindar retroalimentación frecuente, coaching lado a lado y reuniones 1:1 estructuradas con planes de acción.
• Gestionar escalaciones complejas de clientes, asegurando la identificación de causa raíz y una resolución oportuna; coordinar con Tier 2, Payments y Producto según sea necesario.
• Analizar métricas del equipo diariamente (AHT, FCR, CSAT/NPS, QA, adherenc...